【每日线报】大疆“神话”还能持续多久：产品难用售后糟糕
那些对大疆无人机充满期待并愿意为之付出高昂费用的用户可能会发现，随着无人机在生活中越来越普及，这家被中国称为传奇的公司，其糟糕的产品和售后口碑已经远远超过了它所宣扬的技术先进性。同时，曾经游离在市场边缘的无人机厂商也逐渐意识到，他们眼中的巨无霸大疆实际上并没有想象中的那么可怕。
从一定程度上来说，大疆的知名度和所占有的市场份额已经让它代表了整个消费级无人机行业。
从消费级无人机诞生开始，大疆就一骑绝尘。在整个市场中，大疆无人机稳固地占领着民用无人机市场的半壁江山。在大疆之后，包括3D Robotis、昊翔、零度智控、亿航等厂商都试图争夺这个市场，然而这些公司目前的市场份额几乎都还差大疆十倍左右。
研究机构EVTank分析称，受低空逐步开放的利好，中国民用无人机未来几年将保持50%以上的增长，到2020年，全球无人机年销量将达到433万架，市场规模将达到259亿美元。
虽然大疆在这几年高速狂奔成长为全世界瞩目的品牌，然而在这背后，包括技术和售后的问题正在成为这家公司的隐患，而危机的导火索已经逐渐被点燃。
随着消费级无人机产品的普及，大量新手无人机玩家踏入了大疆产品的行列，这导致无人机损坏以及意外的事件发生几率大大增多。因此即便是占有绝对优势的大疆，在这几年首当其冲地成为了用户质疑的对象。
事情是从一家名为“SBDJI”的消费者维权网站中开始发酵的，因为仅仅在这个网站中，已经有多达1800多条用户发出的无人机事故贴。按照业内估算，大疆目前的销售量也只是在100万台的规模，这其中还包括了专业级和消费级两种类型。与此同时，对比起手机、家电等消费级产品行业中，无人机产品故障率非常高。
一位接近大疆的人士对界面新闻记者说，大疆与“SBDJI”投诉网站之间的斗争已经让汪韬感到非常不安。
在这个网站中，消费者抱怨的地方无非两点：在飞行过程中发生的炸机（由于操作不当或机器故障等因素导致飞行航模不正常坠地），这其中有大疆产品本身的原因，也有用户操作不当的原因；其次是面对被损坏的飞机，用户们普遍都在抱怨大疆售后维修价格高昂。
大疆的先天缺陷
“大疆的产品质量本身没有什么问题，技术也在业内属于领先的水平，问题在于当无人机从极客群体过渡到普通消费者的时候，无人机的先天缺陷就会凸显”，北京奥北航模俱乐部的相关负责人夏雨（化名）对界面新闻记者说。
几年前，大疆只是定位于航模爱好者的飞行控制模型，刚开始大疆向国外业余爱好者销售，并在欧洲和北美受到了极客的热捧。随着产品知名度提升，大疆开始开发集成了摄像与无人机功能于一身的航拍一体机。
根据EvTank的数据显示，民用无人机市场已经从2013年的15万台爆发性增长到了2016年的260万台。超过20倍增长的背后，是越来越多的新手玩家开始接触消费级无人机。
“无人机比起手机、家电等常用的消费级产品来说，操作难度要高出太多”，夏雨说，大多数玩家不懂无人机的特征，比如摄影爱好者会把无人机当相机一样使用，而大疆所宣称的易用性实质上对于新手玩家来说，还是有一定差距，但造成的损失往往是无法挽回的。
深圳普宙无人机的技术负责人对界面新闻记者说，消费级无人机发展较快，涉及到技术面较广，主要包括飞行控制技术、组合导航技术、陀螺稳定云台技术、成像技术、智能图像处理技术、无线传输技术和智能软件处理技术以及其他的集成电路设计、工业设计、电机技术等。
这位技术人士还强调，无人机当中还存在一些并未成熟但容易造成重大隐患的技术。比如视觉壁障，现有的视觉壁障技术存在较大的漏检和错检可能，而这种错误可能带来的后果不仅仅是飞行器自身的安全，更可能威胁第三方，造成其他重大损失。
根据“SBDJI”站长提供的数据显示，大疆精灵系列第三代之前，常见的故障原因有多种多样，但最主要的几个问题无非还是聚焦在抗干扰、电池耐用性等方面。
比如“地磁航向在飞控算法中依旧权限极高，很多情况下干扰导致操纵完全失效”、“从精灵2开始的智能电池使用寿命非常短”、“GPS检测为中国地区，自动打开地图纠偏没有实现，导致使用航点、环绕等高级功能，因为地图误差导致撞机”。
“以无人机使用的锂电池为例，在整个锂电行业中，包括使用寿命和性能问题都没有完全解决，再加上玩家的不当使用，所以会经常造成动力供应不足损毁无人机”，上述航模玩家说，多轴无人机有许多技术上的软肋，不是大疆单方面通过提升技术研发和供应链的方法就可以解决的。
除此之外，许多无人机在设计之初就缺乏安全方面的考虑，没有经过反复测试，就匆匆进入实战。例如美国军方坠毁的无人机最常见的是通用原子航空系统公司研制的“捕食者”。由于“捕食者”没有设计各种备用系统（例如只有一个引擎、一台交流发电机、一个推进器），如果其中任何一部分发生故障，飞机都会坠毁。
换句话说，快速增长的市场需求试图推动无人机成为像手机一样普及的消费产品，但无人机本身玩法复杂、风险程度极高，再加上产业供应链无法短时间内满足无人机的需求，让刚刚接触无人机的新手玩家们往往会因为各种各样的原因损坏价值高昂的无人机。这种情况不仅仅在大疆身上，包括小米、昊翔、亿航等整个无人机行业中均有出现。
大疆创始人汪滔曾经在接受媒体采访时也承认，大疆写了十年的飞控代码，现有技术条件下极个别情况还会出现GPS信号丢失之后无人机漂移的状况。虽然已经尽了最大努力把体验做好，但是还是有很多风险是现在技术无法完美解决的。
从大疆最近一段的时间产品策略上来看，这家公司已经开始不再更多纠结于飞行技术上的硬伤，而是把产品的焦点放置于影像、云台等方面。
去年11月，大疆宣布与哈苏相机建立战略伙伴关系，后者是一家老牌的航空影像公司，曾经为美国航天局的“阿波罗计划”提供过技术和设备；除此之外，大疆频繁发布无人机周边产品，其中包括专为飞行平台设计的嵌入式高性能机载电脑“妙算”Manifold，后者可以打造更加强大的无人机行业应用。在去年10月，大疆还在伦敦推出一款一体化手持云台相机Osmo。
售后困境
如果说无人机技术问题尚属行业通病，那么对于大疆来说，傲慢而封闭的售后是让其这几年积累起糟糕口碑的主要原因。
深圳星图无人机负责人曾对界面新闻记者说，大疆技术在业内还是领先的，但在售后方面却是倒数。
按照大疆给界面新闻记者提供的售后条例，当收到需要维修的飞行器后，大疆维修部门将检测损伤情况，确定飞行器的维修费用。如果判断为非保修案例，会通过短信和邮件将维修费用报价告知用户；如果用户接受并支付维修费用，确认收款后，维修部门将进行维修，测试飞行器各项功能。
一位大疆售后的人士告诉界面新闻记者，大疆损坏后还能看到产品飞行的高度、坐标等数据，会通过分析数据确认责任，如果数据缺失无法读取，则按照相应政策给出折扣购机方案。
“大疆无人机不像载人飞机，如果发生故障会有比较详细现场记录的过程，一般鉴定事故责任都需要寄回大疆原厂去鉴定”，夏雨说，这就造成了事故由大疆单方去判定事故责任方。
除此之外，由于大疆无人机的高度集成化，机器一旦发生故障往往会遭遇比较大范围的损伤。上述技术人士说，由于无人机设计时候需要保持稳定和动力供应，因此往往会通过更加集成的结构让无人机的降低无人机的重量。
“无人机本身就是一个高维修频率的产品，高度集成化让玩家每次维修都需要付出高昂的费用”，一位航模玩家说，他有一次修理大疆机器花了将近购买机器价钱的一半价钱，而且经常修好了一个模块，另一个模块又产生了问题。
除了高昂的费用，大疆封闭的维修模式也让玩家苦不堪言。一般而言，像手机这样的消费产品做法，由于零配件市场相对公开和透明，当产品发生故障时，除了官方维修，还可以寻求第三方维修服务。但在大疆的售后体系中，往往只有“官方”一个渠道。
一位玩家在发布的大疆技术帖中称，大疆会在自己的产品中屏蔽其他类型的配件，只有从大疆官方渠道购买的配件才能正常使用，此外，这些配件的价格都比第三方的产品高出许多。
“毫无疑问，大疆在维修和零配件层面拥有绝对的定价权，用户不接受也得接受”，上述玩家说，苹果也垄断了自身的售后核心零配件，但苹果的返修率比起大疆来说低很多，无人机本身就属于经常需要维修的产品，所以玩家要在这些方面付出更多高昂的成本。
消费级无人机普及会让新手玩家惹祸，但未来几年会有更多的玩家学会无人机知识和原理，也会涌现更多的热心资深玩家为其他用户维修，甚至出现第三方维修，但大疆把却把更有利于新手无人机玩家的方向给堵住了。
蓄势待发的竞争对手
很难说大疆相对封闭的问题是否已经被竞争对手们盯上，但从目前大疆之外的无人机行业来看，越来越多的公司走着跟大疆泾渭分明的路线，而从本质上来说，竞争对手们会更加强调无人机的开放性。
以3D Robotics为例，这个厂商可能是大疆继续主导消费级无人机市场的最大威胁之一。福布斯对此评价，如果说大疆创新是无人机行业中的“苹果”，那3D Robotics就是“安卓厂商”。
跟大疆相比，3D Robotics四旋翼无人机Solo更加简易。封闭的大疆操作系统所不同的是，3D Robotics的操作系统属于开放源，这就能够吸引开发人员和其他公司的兴趣，比如数十家正在用价格低廉的无人机削弱大疆优势的中国山寨厂商。其CEO安德森也曾经表示，如果每个人都在使用3D Robotics的软件，那么控制这个市场的将是3D Robotics。
从目前的无人机发展趋势来看，越来越多的科技巨头正试图通过控制核心产业链的模式围攻大疆。
去年10月，移动芯片巨头高通在也为无人机市推出了“骁龙飞行平台（Snapdragon Flight）”，它是可以大幅降低无人机的生产和设计门槛的芯片解决方案，这让大量无人机公司跨过了难度最高的门槛。
在大疆精灵4推出避障功能之后，被英特尔6000万美元巨额投资的无人机公司昊翔也推出了一款具备避障功能的无人机昊翔Typhoon H，后者使用的正是英特尔的最新研发技术realsence。
今年1月份，零度宣布与互联网公司巨头腾讯合作开发无人机，零度的目标也很明显，通过腾讯强大的社交网络和游戏运营能力，让简易型的无人机能够在更大范围上进行推广。
“大疆所宣扬的技术领先更多是一种市场手段，实际上有实力的无人机厂商的技术实力差距并不大，后者在一些特殊行业有过很成功的应用和领先的技术，只是还没有完全普及到消费级产品”，普宙无人机技术负责人说，大疆的优势在于用户群体较大，能够根据用户的需求不断自我改进，从而让更多用户接受。
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