【每日线报】尚品宅配零甲醛被指夸大宣传 回应称我们并不怕
“买之前称孕妇、孩子可立即入住，装之后却室内空气刺鼻又辣眼，”近日，多名消费者因购买尚品宅配的定制家具而陷入维权风波，经数月沟通后消费者却被回应“我们并不怕”。《中国经营报》记者了解到，一方面企业坚称家具板材合格，而另一方面消费者却称遭受“气味”困扰，究竟真相为何？该如何保证家居的环保安全？
值得注意的是，尚品宅配此前发布的《招股书》提到，若公司在供应商管理、质量措施执行不到位等方面出现问题，会致使公司品牌和业绩受到不利影响。
被指夸大宣传
山东烟台的陈先生自去年从尚品宅配花费了近5万元定制了一系列家具后，至今难以入住新房。“当初买之前工作人员说是0甲醛，可即买即住，可今年5月家具送来之后家里味道特别刺鼻，甚至家人喉咙、皮肤感觉明显不适，但设计师却说这很正常，两个月内就会挥发完。后来自己多次进行空气检测都显示甲醛等严重超标。”山东烟台的陈先生在接受《中国经营报》记者采访时说。
据陈先生介绍，自己先后通过购买了多个室内空气甲醛自测盒、手持甲醛检测仪、室内空气检测公司和烟台市产品质量监督检验所实验结果均显示，其室内甲醛严重超标。其中通过检测盒检测后，室内甲醛浓度为0.40mg/立方米，超出了国家卫生标准规定的0.10mg/立方米4倍。而检测公司出具的检测报告显示，其书房、次卧、主卧甲醛检测结果均为0.32mg/立方米，均判定不合格，超出国家规定标准3倍多。而当家具到家5个月后，据烟台市产品质量监督检验所在今年出具的检验报告显示，其室内空气甲醛含量仍在0.2~0.4mg/立方米。
但尚品宅配对此检测结果并不认可，据记者获得的一份尚品宅配发给陈先生的《沟通函》内容显示，陈先生所进行的检测只是针对室内整体空气质量的检测，并没有对公司家具进行有针对性的检测，检测结果并不能排除室内其他污染源造成的空气质量不达标，所以无法接受检测结果。建议可提供具有家具检测国家GB/18584-2001标准的检测机构进行家具板材检测。
据为陈先生家进行空气检测公司的负责人介绍，确实不能够彻底证明其家具问题，但如果按照常理来说陈先生家的家具占比较多，是会成为污染的主要来源。
与陈先生有类似经历的还有济南的刘女士。自今年6月通过尚品宅配定制了一套家具后，室内产生强烈的刺鼻、恶心的味道，而尚品宅配不认可其自行进行的室内空气检测结果。“因为我们想要孩子，所以特别注重环保问题，买之前工作人员说立即入住绝对没问题，但自己进行空气检测后发现甲醛严重超标。他们工作人员虽然并不否认有味道，但就是坚称没问题可以立即入住。”刘女士说。
而当记者以消费者身份向尚品宅配官方客服咨询时，该工作人员说：“家具甲醛含量接近0排放，很多孕妇小孩立即入住没有问题。”
资深财经法律专家、诚功（北京）律师事务所副主任张桂梅表示，公司之前宣传的是可以马上入住，但出现问题后却又说只认可板材检测标准，这是存在矛盾的，因为消费者所购买的是家具，并非其单纯的板材。厂家存在虚假或夸大宣传行为。“宣传的和实际不符合，之后再拿出一个检测板材的标准来推卸责任是立不住脚的。”中国家具建材装饰协会秘书长胡中信认为，目前只能按板材标准来衡量，但即便是合格材料也会有味道，如企业在经营过程中宣称可立即入住则属于夸大宣传。
风险隐现
事实上，对于尚品宅配的服务和家具质量问题并非首次出现。《新京报》此前曾以题为《尚品宅配被质疑产品问题多》进行报道，报道中提到有多位消费者表示尚品宅配定制家具出现“测量不细致导致后续有问题”“计算成本一头雾水”“运输过程家具断裂和磨损”等；而《青年报》、腾讯网等也分别以《量了三次定制家具还是装不上 尚品宅配退货并赔4000元》《遭遇尚品宅配低价 艰辛维权退回定金》《订木柜送来板材柜协商无人理维权该咋办》进行报道。
值得一提的是，据尚品宅配于去年6月公布的《招股书》中提到，公司上市后面临14项投资者风险，其中在产品和服务质量风险中提到，若公司在供应商管理、质量措施执行不到位等方面出现问题，可能出现公司产品质量无法让消费者满意的风险，使得品牌和业绩受到不利影响。与此同时，定制家具因满足消费者个性化需求，需要配备个性化设计、上门量尺、现场安装等服务，若过程中消费者产生投诉，将对公司造成不利影响，也会影响销售和业绩等。
中国家居电子商务协会创会人、执行会长王建国曾发文表示，当前行业内有“定制”之词，而无“定制”之实，概念大于事实。绝大部分企业的定制最多就是在尺寸上的“定制”。现在的定制家具更多是在以前的整体家居的基础上做了概念的延伸，基本上是3/4左右的柜体是标准尺寸产品，余下的部分是在高度和宽度上做了少量的非标尺寸的定做。
此外，商家用“定制”的概念让消费者提前买单了，企业在财务风险上接近于零，但消费者因为提前买单，甚至接近全额买单，失去了对整个采购过程的把握，存在消费风险。
“没有哪个企业敢说零甲醛”
尚品宅配董秘何裕炳在接受《中国经营报》记者采访时表示，尚品宅配内部有一套严格的质量管理体系，尤其是环保方面，内部标准均高于国家标准。如果消费者担心产品环保质量不达标，公司可进行取样并分别由公司内部及相关检测机构进行检测；公司也会积极配合客户做好后续的处理工作。
尚品宅配内部负责招商的人士表示，尚品宅配的产品定位是面向年轻群体，采取直营和加盟并举的方式拓展市场，“没有哪一个行业企业敢拍着胸脯说是零甲醛。”而据上述陈先生提供的相关录音内容显示，尚品宅配工作人员也提到，“如果你们走诉讼，大多数会对消费者不利，因为空气检测法律不支持。如果每个人都觉得有味道要求赔偿，我们也就没办法做生意了。即便大家都用最环保的材料，装修出来也不一定就能达标。”
而对于烟台陈先生维权事件，尚品宅配客服经理说，“我们已经与消费者做好协商，为其家具做板材抽样检测，目前已经寄到国家质检总局，正在等待结果。”
此外，何裕炳在接受本报记者采访时介绍，与行业内传统的加盟经销模式不同，尚品宅配在全国除了有上千家加盟店外，还额外拥有70多家直营店。一方面，这些直营店贡献了公司近半的收入，另一方面，这些直营店的运行也需要耗费大量的成本，这也是公司净利润较低的原因。
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