【公司治理】真正决定公司业绩的是什么?

 

在过去30年中,研究人员开发了大量文献和工具,帮助管理者了解其业务绩效的驱动因素,比如平衡计分卡和战略地图。管理者一般都是根据自己对绩效驱动因素的假设来做决策。事实上,一项研究发现,在表示已经实施了战略地图的管理者当中,只有21%检验了自己组织中的这些关系,而在检验了关系的管理者当中,又有许多人发现他们早先的假设存在缺陷。如果没有检验这些假设的话,意味着关键假设未经反思就被采用,可能会导致战略步入歧途。

  “服务利润链”是专门针对服务行业绩效驱动因素的一个著名模型,它界定出了一系列的绩效关系:四个员工指标(内部服务质量、服务能力、员工满意度和员工忠诚度)提高生产率和产出质量,由此增加服务价值;服务价值提升顾客满意度,而顾客满意度又和顾客忠诚度挂钩,进而提升财务业绩。对服务利润链中各个环节进行检验的实证研究尚无得出定论。但管理者往往还是很容易就接受服务利润链模型,理所当然地认为员工满意度决定了顾客满意度。

  作者在两家知名的英国零售企业(一家是超市零售连锁,另一家是家装连锁)检验了服务利润链模型,对一些理论上存在的绩效关系提出了质疑,也提出了一些新的绩效关系。

  最令人惊讶的是,作者发现在员工满意度与生产率和利润之间,都存在着负相关性。此外,员工满意度与销售增长率之间,以及员工忠诚度与利润和生产率之间,也都存在着负相关性。尽管服务利润链模型认为,在生产率最高、赢利能力最强同时增长率也最高的门店,员工的满意度最高,也最忠诚,但对于这家超市连锁企业而言,事情并不是这样。事实上,生产率最高、赢利能力最强、增长最快的门店,恰恰是员工最不满意、最不忠诚的门店。

  对家装零售企业原始数据的分析表明,劳动生产率与员工满意度之间,以及门店生产率与员工忠诚度之间,都存在负相关性。此外,没有证据表明顾客忠诚度与利润或收入增长之间有直接联系。因此,服务利润链似乎也未能解释该企业的绩效关系。

  研究结果表明,管理者应当采用一种更为严谨的分析方法来表现组织的绩效关系。“拓扑图”是刻画复杂网络的一种有效方法,可帮助管理者想象和探索业务绩效不同维度错综复杂的关系。它要求管理者确定与其业务相关的关键绩效指标(KPI),测算各指标之间的相关程度,进而绘制出正负相关关系图。

  绩效拓扑图的一个重要特点是,这种图可以调整或者“变形”成各种形状,与此同时仍然保持原有的关系。通过控制并重新设定拓扑图,管理者可以从一个新的角度看待绩效关系。

  绩效图的价值不仅来自图形本身,而且来自图形绘制过程。绘制和验证绩效拓扑图是一种创造性活动,能让管理人员展开关于绩效驱动因素的辩论,而这可能会产生出可以解释绩效关系的一套新说法。出乎意料的绩效关系,可能会带来重要的洞察。这家超市连锁企业提供了一个生动的例子。许多门店经理心里都清楚,公司的大店是顾客买东西的好去处,但对于员工而言,却不是那么舒服的工作场所。

然而,这一观点跟高层管理者以及员工培训材料里面所说的不太一样。管理层的说法和商业现实之间不相匹配所带来的危险,在管理学文献里都有充分的记录。绩效拓扑图可以帮助管理者以新的视角观察组织的绩效关系,而不会被那些并不适用于业务现实的假设或商业模式所蒙蔽。

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